據《中國(guó)互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2016年6月，我國(guó)網民規模達7.1億，互聯網普及率達51.7%，超過(guò)全球平均水平3.1個百分點，網民規模連續9年位居全球首位。随著(zhe)移動通訊網絡環境的不斷改善以及智能(néng)手機的進(jìn)一步普及，移動互聯網應用向(xiàng)網民生活深入滲透，手機上網使用率逐年增長(cháng)，網民上網設備進(jìn)一步向(xiàng)移動端集中，手機網民規模達6.56億人。

不知不覺間，人類已經(jīng)生活在那張看不見、卻無處不在，并且還(hái)在飛速發(fā)展的互聯網世界中。移動互聯網時代的本質就在于連接一切，人與人、人與組織、人與物、物與物，一切都(dōu)可以連接，互聯網再造了萬物的關系，世界的關系。根據騰訊公司第二季度财報顯示，微信及WeChat的月活躍賬戶已突破8億，全民社交時代已然開(kāi)啓。在這(zhè)樣(yàng)的大環境下，個體既是流量本身也是流量的創造者，每個人都(dōu)可以在自身的社交網絡中做營銷。對(duì)企業而言，傳統的由企業到消費者單向(xiàng)的營銷模式，例如投放廣告、電話營銷，顯然已經(jīng)落後(hòu)于當下人們獲取信息、分享信息的方式，變革勢在必行。

忘記流量，提高用戶黏性，讓營銷開(kāi)始可量化、可追溯

傳統的品牌，用戶與品牌的關系往往是弱關系，弱關系是用廣告來吸引流量，來轉化用戶，這(zhè)種(zhǒng)品牌就必須按照傳統定位體系聚焦在一個品類上。然而，在社交時代下，客戶和企業的關系遠遠不止于購買，其實還(hái)有更多的互動關系，在新型的消費者購買模型中，各大社交媒體的内容對(duì)于消費者的決策都(dōu)能(néng)産生很大的影響，社交平台逐漸成(chéng)爲企業連接消費者的主要戰場。

此前，市場營銷領域一直被(bèi)中心化流量所左右，騰訊企點副總經(jīng)理王祥宇提出，“社交化時代下，企業營銷要忘記流量，提高用戶黏性。”騰訊企點依托騰訊強大的社交基因，開(kāi)發(fā)出一套SAAS級SCRM系統，其核心競争力就在于提升用戶的黏性或者轉化。通過(guò)騰訊企點爲企業打造的能(néng)夠連接一切的基于社交的企業級生态，爲消費者提供極具相關性的愉悅友好(hǎo)體驗和個性化的營銷服務，讓每一次互動高效轉化爲商業價值。

“我知道(dào)有一半廣告費是浪費的，但是我不知道(dào)浪費的是哪一半，”這(zhè)是廣告圈裡(lǐ)面(miàn)著名的一句話。王祥宇認爲“市場營銷或者說服務的最高境界就是6個字，可量化，可追溯，今天騰訊企點在做的正是一件徹底颠覆企業傳統營銷模式的工作。”例如，一家企業在互聯網上打出一則廣告，騰訊企點的SCRM能(néng)夠做到讓企業準确了解，消費者是從什麼(me)渠道(dào)看到的廣告、看的是什麼(me)商品、看到的時候使用的賬号ID是什麼(me)，等等，從而讓企業能(néng)夠量化的看到這(zhè)則廣告所轉化的用戶數量，同時還(hái)可以不斷通過(guò)優化的方式追溯非常精準的人群和消費者畫像，改善營銷方案中無效的投入。

服務即營銷，“打通、優化和識别”就能(néng)帶來效益

營銷和服務本身是同一件事(shì)情。以做成(chéng)一筆外貿訂單爲例，由客戶發(fā)起(qǐ)對(duì)話，到最終整個訂單結束，來來回回企業與客戶要進(jìn)行近6000個對(duì)話，如果這(zhè)些對(duì)話中丢失任何一段信息，都(dōu)可能(néng)會對(duì)交易造成(chéng)問題。今天很多企業仍然存在這(zhè)樣(yàng)的問題，以汽車行業一個典型場景來看，消費者在紙媒上看到一則汽車廣告，打通400電話後(hòu)需要經(jīng)曆客戶信息輸入、試駕申請、信息反饋等平均2.25天的流轉周期，而2.25天後(hòu)，消費者的購買熱情早已消耗殆盡。

騰訊企點要做的就是幫企業把這(zhè)些對(duì)話管理起(qǐ)來，不要讓兩(liǎng)個員工重複問客戶同一個問題，不要因爲企業人員的變動造成(chéng)客戶資源的流失，不要讓企業營銷與客戶需求脫節而丢失任何一個寶貴的營銷機會。SAAS級CRM系統是一個工具，它可能(néng)帶來無限的可能(néng)性。比如說對(duì)話的延續、留存、異地存儲，對(duì)話的跨工号的信息傳遞、信息的轉移，等等。說到底，關鍵看三個關鍵指标。客戶數在增加還(hái)是減少，客單價在增加還(hái)是減少，回頭率在增加還(hái)是減少。大量投入廣告往往是隔靴搔癢，隻有在海量用戶規模和關系鏈中，不斷通過(guò)優化的方式精準地描繪出客戶群像，完善和發(fā)展現有的客戶關系管理體系，在服務中實現精準化營銷，在營銷中提供更高效的服務，才能(néng)真正使企業與客戶形成(chéng)良性對(duì)話，從而創造出大量的交易機會。

從“一棵大樹”成(chéng)長(cháng)爲“一片森林”，堅守退半步的哲學(xué)

騰訊在企業級市場的戰略布局無疑是以生态爲方向(xiàng)的，在今年9月騰訊全球合作夥伴大會前夕，馬化騰曾發(fā)表公開(kāi)信，提出了從“一棵大樹”成(chéng)長(cháng)爲“一片森林”的生态思考。騰訊不僅要連接人與人，更要把人與服務、人與硬件連接起(qǐ)來，進(jìn)一步拓展社交邊界。騰訊企點通過(guò)打通PC端web頁面(miàn)，移動端H5頁面(miàn)，公衆号，APP等媒介手段，整合QQ、群、電話、微信、短信等社交渠道(dào)，進(jìn)而推進(jìn)到銷售端，將(jiāng)多個平台的訪客連同軌迹、标簽、需求等客戶信息統一歸入客戶庫，形成(chéng)銷售、營銷、服務及協作的SCRM閉環，并以此幫助企業與客戶建立全方位的連接。

關于競争，王祥宇認爲“最好(hǎo)的競争就是化敵爲友，建立聯合統一戰線。” 在這(zhè)個以用戶爲中心的體驗時代，騰訊企點正是依托騰訊強大的社交平台，本著(zhe)退半步的原則，憑著(zhe)“服務即産品，服務即營銷”的理念，爲企業帶來更多樣(yàng)的社交連接、更緊密的社交關系和更具想象力的社交價值挖掘，從用戶考慮購買到售後(hòu)服務，再到産品使用分享，力争爲用戶提供無處不在的服務，推動著(zhe)企業在SCRM的道(dào)路上不斷前行。所謂退半步，就是在不傷害用戶利益的前提下，騰訊企點願意優先成(chéng)就夥伴，再成(chéng)就自己。不與合作夥伴争利，并持續構建陽光、和諧、開(kāi)放、共赢的生态環境。“我們沒(méi)有競争對(duì)手，隻有合作夥伴。騰訊企點的未來將(jiāng)不局限于成(chéng)爲一個企業管理工具，更將(jiāng)幫助企業打造全面(miàn)連接客戶的社交服務網絡。”這(zhè)是王祥宇一直強調的。

互聯網時代的變革仍在加速，王祥宇堅信退半步的哲學(xué)，開(kāi)放的商業生态是企業在未來的競争中生存下來的唯一機會，隻有在爲他人賦能(néng)的過(guò)程中，自己才能(néng)更加強大。在不斷探索和創新中，騰訊企點期待與企業級服務市場中衆多夥伴展開(kāi)合作，自由分享，開(kāi)放連接，共同搭建SCRM生态圈。

以客戶價值爲唯一，相信産品本身有力量

人類學(xué)家馬格麗特·米德曾說過(guò)這(zhè)樣(yàng)一句話：“一小群有思想并有著(zhe)獻身精神的公民可以改變世界。不要懷疑這(zhè)種(zhǒng)說法，事(shì)實上，世界正是這(zhè)樣(yàng)被(bèi)改變的。”當談及騰訊企點的團隊時，王祥宇很欣慰很自信地說：“我很佩服騰訊企點這(zhè)個團隊，不管外面(miàn)天氣發(fā)生什麼(me)樣(yàng)的變化，是刮風下雨還(hái)是春暖花開(kāi)，他們都(dōu)非常安靜、非常堅韌、非常堅持地在一邊踏踏實實搞研究，努力拿出實實在在對(duì)企業有用的産品。” 的确，人生，重要的不是勝利，而是參與；夢想，重要的不是凱旋，而是奮鬥！

騰訊的一貫風格，就是以客戶價值爲唯一，相信産品本身有它的力量。市場營銷裡(lǐ)面(miàn)有一個最基本的道(dào)理叫(jiào)做“treat me as a six year old boy”，對(duì)于一個六歲小孩來說，講不清楚一件事(shì)情的話，在市場上做這(zhè)件事(shì)情就沒(méi)有機率成(chéng)功。“對(duì)于B2B，我們不看機會，不套用概念，隻看産品有沒(méi)有切實解決行業内存在的問題。”王祥宇說，“這(zhè)個行業很有意思，一般來說隻存在四種(zhǒng)狀況，即A品牌快速勝利，A品牌慢慢出名，B品牌快速勝利，B品牌慢慢出名。憑借産品本身的力量，騰訊企點相信在互聯網加速的時代下，將(jiāng)會用相比前輩更短的時間完成(chéng)構建企業級服務生态的使命，徹底颠覆企業傳統營銷模式。”

颠覆的前提，是一種(zhǒng)善良。

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